Jak skusić klienta? Uśmiechem!

Czy uśmiech, indywidualne podejście do klienta - szczególnie w handlu, bankowości i urzędach - staje się ważniejsze niż oferta? Czy też myślimy tak, jak większość ankietowanych klientów banków? Czy naprawdę uśmiech i aparycja osoby, która nas obsługuje, jest dla nas ważniejsza od jakości oferty, ceny samego towaru i dokładnej informacji o nim? Co przede wszystkim przekonuje nas do konkretnego zakupu lub zamówienia usługi? Czy rzeczywiście chodzi o czyjąś uprzejmość? Co Państwa, Panią, Pana... przywiązuje do konkretnego sklepu, banku, do właśnie tego, a nie innego fachowca? Czy jesteśmy w stanie zapłacić więcej, bo sprzedawca usługi był miły.

Taniej jest obsługiwać stałych klientów, niż zdobyć nowych. Firmy przywiązują do siebie klientów rabatami, promocjami, kartami stałego klienta i... może przede wszystkim: jakością obsługi. Wzrost wskaźnika utrzymania klientów o 10%  - zwykle zwiększa zyski o 30% - wynika z danych prezentowanych przez amerykański portal Return on Behawior Magazin. Połowa klientów jest gotowa zapłacić więcej za towar i usługę - jeśli wiąże się to z wysokim poziomem obsługi. - To więc nie cena decyduje o zakupie - mówi Magdalena Olejniczak z Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu.

Handel, przede wszystkim w internecie, to najszybciej rozwijający się segment rynku w Polsce. Uśmiech w sklepie internetowym? Jeśli sklep pozwala zwracać towar nawet wiele tygodni po zakupie, wysyła go na własny koszt, przysyła sms'a że towar właśnie wysłano - można powiedzieć, że uśmiecha się do klienta. Jednocześnie handlowiec to najbardziej poszukiwany specjalista na rynku. Handlowców kształci Zespół Szkół Handlowych Oskara Langego w Poznaniu. Jak to się robi, powiedziała nam Hanna Szmyt, nauczycielka przedmiotów zawodowych. - To nauczyciele muszą wpoić młodym ludziom zasady kulturalnego zachowania - mówi Klaudia Krauze-Jakubowska, wicedyrektorka szkoły.

Janusz Bocian prowadzi sklep instalacyjny na poznańskim Łazarzu. Od lat sprzedaje śruby, rury, gwoździe, uszczelki - wszystko, co potrzebne w domu. I twierdzi, że... nie zawsze się uśmiecha. Nie tylko zachowanie sprzedawców wpływa na decyzje klientów. W sklepie jesteśmy manipulowani... muzyką, światłem i... zapachem.

Na największą manipulację jesteśmy narażeni w internecie. Przeglądarki internetowe pamiętają strony, na które zaglądamy i wyświetlają nam reklamę towarów, którymi - zdaniem przeglądarkowego szpiega -  jesteśmy zainteresowani. To dlatego wyświetlają się strony biur podróży, kiedy poszukujemy pomysłu na wakacje i reklamy kosmetyków dla osób w naszym wieku, gdy zbliżają się Święta Bożego Narodzenia czy walentynki.

Czy można nas "kupić" uśmiechem? Zapraszamy do dyskusji na antenie i w internecie.